Der Betrag ist vom Bankkonto abgebucht, doch im Guthabenbereich steht weiterhin der alte Stand. Meist liegt das an einer noch laufenden Zahlungsfreigabe oder an einer Referenz, die dem Casino-Konto nicht zugeordnet werden konnte.
Einzahlung abgebucht, aber nicht im Guthaben sichtbar
Der Spieler sieht in der Transaktionsübersicht eine offene Buchung ohne Gutschrift auf der Spielbalance.
- Die Zahlung wurde vom Anbieter noch nicht bestätigt.
- Die Einzahlung wurde mit einer anderen als der hinterlegten Zahlungsquelle ausgelöst.
- Ein falscher Betreff oder eine fehlende Referenz verhindert die Zuordnung.
- Der Vorgang wurde doppelt ausgelöst und die zweite Buchung wird zurückgehalten.
- Der Zahlungsdienstleister hat die Transaktion zur Prüfung gestoppt.
- Öffne die Transaktionshistorie und notiere Datum, Uhrzeit und Betrag der Einzahlung.
- Prüfe, ob der Betrag im Bankkonto wirklich als abgebucht und nicht nur als vorgemerkt gilt.
- Vergleiche die verwendete Zahlungsquelle mit der, die im Profil gespeichert ist.
- Lade die Kontoseite neu und warte eine kurze Weile, bevor du erneut nachsiehst.
- Schließe die Zahlungsanfrage nicht zusätzlich über die Bank-App ab, wenn der Status offen bleibt.
- Lösche keine Bestätigungsmail, bevor die Gutschrift sichtbar ist.
- Prüfe, ob eine zweite Einzahlung denselben Betrag zeigt, und stoppe weitere Versuche.
- Notiere die Referenznummer aus der Bestätigung des Zahlungsdienstleisters.
- Mache einen Screenshot der offenen Buchung und der Bankanzeige.
- Warte ab, ob der Status von offen auf gebucht wechselt, ehe du einen neuen Versuch startest.
- Sende alle Angaben in einer Nachricht, damit der Vorgang nicht doppelt bearbeitet wird.
Wende dich an den Support, sobald der Betrag abgebucht ist, die Buchung aber nach mehreren Statusprüfungen weiter offen bleibt.
Willkommensbonus oder Freispiele ohne Gutschrift
Der Spieler hat die erste Einzahlung geleistet, doch in der Bonusübersicht bleibt der Willkommensbonus leer und die Freispiele fehlen.
- Der Bonus wurde bei der Einzahlung nicht aktiv ausgewählt.
- Die Einzahlung liegt unter dem Mindestbetrag für den Bonus.
- Ein anderer Bonus ist bereits aktiv und blockiert die neue Gutschrift.
- Freispiele sind an ein bestimmtes Spiel gebunden und erscheinen erst beim Öffnen.
- Die Einzahlung wurde über eine Zahlungsquelle getätigt, die vom Bonus ausgeschlossen ist.
- Öffne die Bonusübersicht und prüfe, ob ein aktiver Bonus angezeigt wird.
- Schau in der Einzahlungsansicht nach, ob dort ein Bonuscodes-Feld ausgefüllt werden muss.
- Trage den Code aus der Aktion ein, bevor du die Zahlung bestätigst.
- Prüfe, ob der eingezahlte Betrag die Mindesthöhe für diese Aktion erreicht.
- Schließe einen laufenden Bonus ab oder warte dessen Ende ab, bevor du neu einzahlst.
- Öffne die Freispiele direkt im zugehörigen Spiel, statt sie in der Übersicht zu suchen.
- Melde dich einmal aus und wieder ein, damit die Bonusanzeige neu geladen wird.
- Notiere Aktionsnamen, Einzahlungszeitpunkt und Betrag für die Rückfrage.
- Mache einen Screenshot der Bonusübersicht direkt nach der Einzahlung.
- Verzichte auf eine zweite Einzahlung, solange die erste nicht verbucht ist.
- Prüfe bei https://merkur.com.de, ob die Aktion an eine Anmeldung über die Startseite gebunden war.
Kontaktiere den Support, wenn die Einzahlung verbucht ist, der Bonus aber trotz erfüllter Bedingungen nicht erscheint.
Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Der Spieler hat Ausweis oder Adressnachweis hochgeladen, doch der Status bleibt auf Prüfung und die Auszahlung ist gesperrt.
- Der Ausweis ist abgeschnitten oder durch Lichtreflexe unleserlich.
- Name oder Adresse weichen von den Profildaten ab.
- Das Foto wurde als Screenshot statt als Aufnahme des Originals eingereicht.
- Ein Adressnachweis ist zu alt oder zeigt nicht den vollständigen Namen.
- Beide Seiten eines zweiseitigen Dokuments wurden nicht hochgeladen.
- Öffne den Bereich für die Identitätsprüfung und notiere, welches Dokument fehlt oder abgelehnt wurde.
- Lege alle vier Ecken des Ausweises frei auf einer dunklen Unterlage.
- Fotografiere bei Tageslicht ohne Blitz und ohne Schatten auf dem Dokument.
- Lade Vorder- und Rückseite getrennt hoch, wenn der Ausweis zweiseitig ist.
- Prüfe die Profildaten auf Schreibweise von Name und Adresse.
- Lade einen Adressnachweis hoch, der den Namen vollständig zeigt.
- Verwende keine bearbeiteten oder zugeschnittenen Bilder.
- Reiche nur Dateien in einem gängigen Bildformat ein.
- Warte eine Statusänderung ab, bevor du dieselben Dateien erneut sendest.
- Halte eine Liste der bereits eingereichten Dokumente bereit.
- Frage nach, welches Merkmal genau zur Ablehnung geführt hat.
Melde dich beim Support, sobald ein Dokument zweimal ohne erkennbaren Grund abgelehnt wurde.
Seite und Spiele laden im Handybrowser nicht
Der Spieler öffnet die Seite im Browser des Telefons, doch die Spielansicht bleibt leer oder bricht beim Laden ab.
- Eine instabile Mobilverbindung unterbricht den Ladevorgang.
- Ein veralteter Browser-Cache zeigt eine fehlerhafte Version der Seite.
- Ein Inhaltsblocker oder Energiesparmodus stoppt Skripte.
- Zu viele offene Tabs belasten den Arbeitsspeicher des Telefons.
- Die Spielansicht wurde im Querformat nicht neu ausgerichtet.
- Wechsle von Mobilfunk auf WLAN und lade die Seite neu.
- Schließe alle anderen Tabs im Browser.
- Leere den Cache des Browsers über die Einstellungen des Telefons.
- Deaktiviere Inhaltsblocker für diese Seite.
- Schalte den Energiesparmodus vorübergehend aus.
- Aktualisiere den Browser auf die aktuelle Version.
- Öffne die Spiele einzeln statt über eine Übersichtsseite mit vielen Vorschauen.
- Drehe das Telefon ins Querformat und lade die Spielansicht erneut.
- Starte das Telefon neu und öffne die Seite frisch.
- Teste ein einzelnes Spiel aus der Kategorie der Slots, um die Ursache einzugrenzen.
- Notiere, bei welchem Spiel der Abbruch zuerst auftritt.
Wende dich an den Support, wenn nur bestimmte Spiele abbrechen und andere im selben Browser sauber laden.
Ein festes Zahlungsmittel, das im Profil hinterlegt ist, und ein aktueller Browser auf dem Telefon verhindern die meisten dieser Fälle.